特色小镇项目的客户居住满意度研究——以CL小镇为例

本论文主要探讨特色小镇客户居住满意度的影响因素，及提升客户满意度的建议，以CL特色小镇为例，通过理论与实践相结合的方法，利用有序回归模型，探讨CL小镇中影响客户满意度的因素是哪些。在本文的初步研究中，发现：客户对特色小镇的总体满意度水平为3.38，其中对小镇户型布局、空间使用率、居住舒适、环境卫生的满意度达到4.0以上属于非常满意的范畴；且对居住内容期望重要性较高，重要性平均值为 3.70，由此可见客户对所有项目都认为重要性程度较高，其中得分最高的项目为小镇距离行政中心的距离，最低项目为民宿、酒店。 在进一步的回归分析中，发现客户基本特征中的年龄、职业、家庭年收入等；以及客户感受到的内容满意度因素中的特色小镇所在区位、交通便利程度、物业服务等对客户居住满意度有显著正向影响。通过比较分析，发现客户基本特征对于特色小镇客户居住满意度的总体影响大于客户感受到的内容满意度因素。 通过IPA分析，我们发现企业在资源配置中需要做出适当调整，对于小镇的优势区，应在后续运营管理过程中投入更多的关注：小镇周边道路设施情况；建筑布局；小镇公共活动空间包括广场、道路等；景观环境；户型布局：空间使用率、居住舒适度等。对于小镇的重点改进范围应引起高度重视，因为这些因素体现了客户最为重视的需求，如果得不到满足的话则会带来负面的不良影响。所以，为避免此类因素拉低整体满意度，管理者需要尽可能的改进并维持此类绩效因素，该区域的特征为重要性高满意度低。指标包括：小镇距离行政中心的距离；高速；地铁/轻轨；施工质量；儿童乐园；医疗门诊配套；康复理疗；居民素质。通过对细分客户进行IPA分析，发现不同客群对小镇资源的感知程度不一样。因此，在后续小镇的运营中，不仅要关注企业资源配置，小镇内容建设，也需进一步对客户进行甄别。 最后，结合本文实证分析，从政府与企业角度提出改进建议，以期对后续特色小镇客户居住满意度的提升有所帮助。